नेपाल राष्ट्र बैंकले पहिलो पटक वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा गुनासो व्यवस्थापन कार्यविधि जारी गरेको छ । बैंकले ग्राहकको हितलाई प्राथमिकतामा राखी वित्तीय मध्यस्थता सेवा प्रदान गर्ने÷गराउने कार्यको सुनिश्चितताको लागि गुनासो व्यवस्थापन मार्फत वित्तीय ग्राहकको हित संरक्षण गर्न कार्यविधि जारी गरेको हो।
कार्यविधिमा ग्राहकले बैंक तथा वित्तीय संस्था बिरुद्द गुनासो गर्न सक्ने ब्यबस्था गरेको छ । बैंकले
सेवाग्राहीलाई कुनै प्रकारको विभेद, असहयोग वा बेवास्ता गरी वा गैर जिम्मेवार कार्य गरी आर्थिक वा गैर–आर्थिक वा दुवै प्रकारको हानी पुग्ने कार्य गरेवा गराएको वा झुठो वा गलत सूचना प्रवाह गरी निष्पक्ष, विश्वसनीय र पारदर्शी वित्तीय मध्यस्थता सेवा लिन÷दिन असहयोग गरेमा वा प्रचलित कानुन, नियम, निर्देशनको परिधि भन्दा बाहिर गई ग्राहकको अहित हुने कार्य गरेको वा गराएको लागेमा निवेदन पेश गर्न सक्ने ब्यबस्था छ।
ग्राहकले स्वयं उपस्थित भई अथवा पत्राचार वा फोन वा इमेल मार्फत गुनासो पेश गर्न सक्ने छ।गुनासोकर्ताले आफ्नो पुरा नाम, सम्पर्क ठेगाना, मोबाइल नम्बर, इमेल ठेगाना, गुनासो रहेको वित्तीय सेवा प्रदायकको नाम, ठेगाना र कारोवारको प्रकार, आर्थिक तथा गैर आर्थिक हानी नोक्सानीकोविस्तृत विवरण, गुनासो सम्बन्धमा अदालत वा अन्य निकायमा उजुरी गरे÷नगरेको विवरण र त्यस्तो उजुरी गरेको भए निर्णय तथा कारवाहीको अवस्था, र गुनासोसँग सम्बन्धित अन्य तथ्य सहितका आवश्यक कागजात राख्न सक्ने छ।
यसरी प्राप्त हुने उजुरी वित्तीय ग्राहक संरक्षण इकाइमा पेश हुने छन् ।
इकाईले प्राप्त गुनासोको संक्षिप्त विवरण सहितको अभिलेख तयार गर्नु पर्नेछ । इकाईले गुनासो निवेदनको सम्बन्धमा सम्पूर्ण तथ्य सहितको विवरण वित्तीय
सेवा प्रदायकबाट माग गर्नु पर्नेछ र प्राप्त गुनासो एवं सेवा प्रदायककोजवाफको आधारमा इकाईले गुनासो समाधानको अधिकतम पहल गर्नु पर्नेछ ।
तर, प्रचलित नियम, कानुन, नीति, निर्देशन तथा बैंकबाट जारी परिपत्रका आधारमा प्रक्रिया अगाडि बढाउन आवश्यक वा उचित नदेखिएको वा राष्ट्र बैंकको क्षेत्राधिकारको दायरासँग असम्बन्धित निबेदनको सम्बन्धमा निवेदकलाई जानकारी गराई इकाईले निवेदनको लगत राख्नुपर्नेछ र यस्ता निवेदनको हकमा सुनवाईको प्रक्रिया अगाडि बढाउनु पर्ने छैन ।
इकाईले आवश्यकतानुसार वित्तीय सेवा प्रदायकबाट थप विवरण वा कागजात सहित लिखित जवाफ माग गर्न सक्नेछ । वित्तीय सेवा प्रदायकबाट थप विवरण माग गर्दाका बखत वित्तीय सेवा प्रदायकले गुनासो निवेदनमा औल्याइएको समस्या समाधान गर्न पहल गरेमा दुवै पक्ष (गुनासोकर्ता वित्तीय ग्राहक र वित्तीय सेवा प्रदायक) लेसोको जानकारी इकाईमा गराउनु पर्नेछ ।
माग भएको जवाफ वित्तीय सेवा प्रदायकले अधिकतम ७ कार्यदिन भित्र इकाईमा पेश गरिसक्नु पर्नेछ । इकाईले गुनासोकर्ताबाट प्राप्त निवदेन र वित्तीय सेवा प्रदायकबाट प्राप्त जवाफ विश्लेषण गरी गुनासो समाधानका लागि आवश्यकतानुसार दुबै पक्षसँग थप छलफल गरी समस्या समाधानको लागि पहल गर्न सक्नेछ ।
इकाईले पहल गर्दा समाधान नभएका गुनासोको जानकारी गुनासो व्यवस्थापन समितिका सदस्य सचिव मार्फत समितिका अध्यक्षलाई उपलब्ध गराउनु पर्नेछ । पेश भएका गुनासो निवेदन समितिको बैठकमा राख्न अध्यक्षले निर्देशन दिएमा सदस्य सचिवले समितिकोबैठकमा पेश गर्नु पर्नेछ ।समितिले बैठकमा कुनै एक पक्ष वा दुबै पक्षलाई बोलाई छलफल गर्न सक्नेछ ।
समितिले वित्तीय ग्राहकको हित संरक्षणको लागि प्रचलित कानून, नियम, निर्देशन अनुसार वित्तीय सेवा प्रदायकलाई आवश्यकतानुसार निर्देशन दिन सक्नेछ ।वित्तीय ग्राहक संरक्षण इकाईले समितिको निर्णय÷निर्देशन वित्तीय सेवा प्रदायक तथा गुनासोकर्तालाई लिखित रुपमा जानकारी गराउनुपर्नेछ । यसरी प्राप्त निर्णय÷निर्देशनको अबिलम्ब पालना गर्नु÷गराउनु वित्तीय सेवा प्रदायक तथा गुनासोकर्ताको कर्तब्य हुनेछ ।
इकाईले गुनासो सम्बन्धी सम्पूर्ण कागजात तथा पत्राचारकोअभिलेख राख्नुपर्ने ब्यबस्था समेत कार्यविधिले गरेको छ ।
