झट्ट सुन्दा धम्कीपूर्ण लाग्ने यो गुनासो करीब ७० वर्षीय विनोद
चौधरीको अत्याससहितको बिन्ती हो ।
‘त्यसो भन्ने हो भने अहिल्यै प्रहरी बोलाएर जिम्मा लगाइदिन्छु,
यस्तो
पनि बोल्ने हो ? सोच्ने हो ?’ राष्ट्र बैंकका गुनासो शाखाका प्रमुख
टेकराज भण्डरीले चौधरीलाई सम्झाउने प्रयास गर्छन्, 'पहिलो कुरा भनेको भौतिक
सम्पत्तिको लागि ज्यान दिने कुरा गर्ने हैन । फेरि, बैंक ग्राहकबाटै
चल्ने हुन् । ग्राहक रहे पो बैंक रहन्छ । सकेसम्म बैंकहरूले ग्राहकलाई बचाउनै
खोज्छन् । आज बैंक बन्द भईसक्यो होला, हामी बुझेर खबर गर्छौं । तपाई
नआत्तिनुस, कानूनले दिएसम्म तपाईको जग्गा लिलाम हुँदैन ।’
राष्ट्र बैंकको जवाफबाट वृद्ध चौधरी सन्तुष्ट त भएनन् तर मुन्टो भने
हल्लाइरहे । उनले गरेको गुहारले राष्ट्र बैंकको मन छोयो कि छोएन त्यो अलग कुरा हो
तर उनी पछिल्लो समयको एक प्रतिनिधि पात्र भने जरुर हुन् । उनीजस्ता हजारौं ऋणीहरू
पछिल्लो समय यही पीडाबाट गुज्रिएका छन् ।
उनी काठमाडौँको बुढानिलकण्ठमा बसेर सामान्य ठेक्कापट्टाको काम गर्छन्
। उनका दुई छोरा र एक छोरी छन् । छोरा सिभिल इन्जीनियर हुन् । उनै छोराको आग्रहमा
छोराको साथीसँग मिलेर ‘चौधरी ट्रेड एण्ड इन्भेष्टिमेन्ट प्रालि’ खोले ।
कम्पनी सञ्चालनको लागि छोराको साथी र आफ्नो जग्गा धितो राखेर एक
विकास बैंकबाट कर्जा निकाले । त्यसपछि उनले उक्त कम्पनी छोराको जिम्मा लगाएर आफ्नो
काममा फर्किए । तर केही समयपछि एक्कासी उनलाई कर्जाको
ब्याज नतिरेको भन्दै बैंकको फोन आयो ।
छोरासँग बुझ्दा हिसाबकिताब साथीले सम्हालेको र केही समयदेखि फरार
भएको थाहा भयो । बैंकले ३५ दिने सूचना निकालेर धितो लिलामी गर्ने चेतावनी दियो ।
बैंक धाउँदा र साहु खोज्दा खोज्दै उनको करिब २५/३० दिन बित्यो । केही उपाय नलागेपछि केही समय मिलाउनका लागि उनी
राष्ट्र बैंकको शरणमा आएका थिए ।
‘बैंकबाट ऋण निकालौँ भएको जग्गा त्यही बैंकमा छ,' उनले बिजपाटीसँग
भने, 'कतै ऋण माग्दा होस या आफैँले दिएको ऋण उठाउन जादा पनि समय माग्छन् सबैले । यतिबेलासम्म पैसा कतैबाट जम्मा हुन्छ कि भनेर खोजें, केही उपाय नलागेपछि यहाँ आएको हुँ ।’
३ महिनामा सबै कर्जा चुक्ता गर्ने गरी समय मिलाइदिन भन्दै उनले
राष्ट्र बैंकमा गुनासो दर्ता गरेर फर्केका छन् । बैंकसँग पनि घटनाक्रम बुझेर कानूनले
नछेकेसम्म समय थप गर्न के कसरी सकिन्छ ? बैंकको के सर्त हुन्छ बुझेर बताउने
प्रतिबद्धता भण्डारीले दिएपछि उनी फर्किएका हुन् ।
मोबाइल बैंकिङदेखि बैंक ग्यारेन्टी हुँदै पछिल्लो दिनमा
ब्याजदर वृद्धिका गुनासा बढी
राष्ट्र बैंकले गत वर्षदेखि छुट्टै शाखा नै खडा गरेर बैंकिङ ग्राहकहरूको
गुनासो सुनुवाइ तथा सम्बोधन गर्दे आइरहेको छ । पहिला गुनासाहरू संकलन तथा फर्छ्यौटका
लागि छुट्टै व्यवस्था थिएन । तर गत वर्ष राष्ट्र
बैंकले ग्राहकका समस्यालाई प्रत्यक्ष रुपमा सुनुवाइ गर्ने गरी यस्तो व्यवस्था गर्यो
।
यसलाई अझ व्यवस्थित गर्न राष्ट्र बैंकको वेभसाइटबाट सिधै, इमेल,
तथा
एक्सटेन्सन नम्बरमा सिधै फोन गर्न सकिने गरी गुनासो सम्बोधन गर्ने नीति अबलम्बन गर्यो
।
पहिला लिखित रूपमा कम मात्रामा गुनासाहरू आउने गर्थे । पछिल्ला दिनहरूमा
भने दैनिक १५ देखि २० वटाको संख्यामा गुनासाहरू आउने गरेका छन् । ग्राहकहरूले मोबाइल
बैंकिङदेखि बैंक ग्यारेन्टीसम्मका गुनासाहरू लिएर आउने गर्छन् ।
एटीएमको चार्ज काटेर पैसा नआएको, एटीएम बुथ भित्र
कार्ड खसेको, मोबाइल बैंकिङमा अस्वभाविक सेवा शुल्क काटेको तथा काटिएको शुल्कबारे
जानकार नभएको, बैंक ग्यारेन्टी सन्दर्भमा, धितो लिलामको सन्दर्भमा र आजभोलि
अत्याधिक मात्रामा ब्याजदर वृद्धिका गुनासाहरू आउने गरेको राष्ट्र बैंक गुनासो
शाखाका प्रमुख भण्डारी बताउँछन् ।
भण्डारीका अनुसार राष्ट्र बैंकमा पछिल्लो समय अधिकतम गुनासाहरू
ब्याजदर वृद्धिको सन्दर्भमा आउने गरेका छन् । ब्याजदर वृद्धिको गुनासामा केही बैंकहरूले
प्रिमियम बढाएको पाइएपछि राष्ट्र बैंकले फिर्ता दिन भनेको छ । कतिपय भने बेसरेट
वृद्धिमै अलमलिएका गुनासा आउँछन्, जसलाई बैंकिङ प्रक्रिया बुझाएर गुनासा
सम्बोधन गर्ने गरेको उनले बताए ।
राष्ट्र बैंकका अनुसार दैनिक १५/२० वटा गुनासाहरू आउने गर्छन् । त्यसमध्ये
ग्राहकको गुनासो र वास्तविकतामा धेरै अन्तर हुने भण्डारी बताउँछन् । बैंकिङबारे
ग्राहकको बुझाइ र बैंकको प्रतिजवाफबीच धेरै भिन्नता हुने उनको भनाइ छ । यसमा
धेरैजसो गुनासाहरू बैंकिङ साक्षरताको अभावले आउने गर्छन् ।
भट्टराईका अनुसार बैंकिङ साक्षरताको अभावमा धेरै गुनासा र समस्या
आएको पाएपछि यसलाई व्यवस्थापन गर्नेतर्फ लागि परेको छ । राष्ट्र बैंकिङ साक्षरताको
लागि सर्कुलर नै जारी गरी कार्यबिधि बनाएर अगाडी बढ्ने तयारीमा रहको उनले बताए ।
स्थानीय सरकारसँग समन्वय गरी राष्ट्र बैंकले साक्षरता अभियान नै सञ्चालन गर्ने तयारी
गरेको छ ।
उजुरी तथा गुनासोको पछिल्लो अवस्था
गत आर्थिक वर्षमा कूल १ हजार ३२६ गुनासो तथा उजुरीहरू आएका थिए ।
जसमध्ये लिखित १ सय ६६ रहेका थिए । त्यस्तै ९ सय ९० अनलाइन पोर्टलमार्फत आएका थिए ।
राष्ट्र बैंकले पोर्टलमा गुनासो दर्ता गर्न गत वर्षबाटै सुरु गरेको थियो ।
टेलिफोन, इमेल तथा मौखिक माध्यमबाट १ सय ७० उजुरी आएको राष्ट्र बैंकले जनाएको
छ । गत वर्ष उजुरी आएका मध्ये १ हजार ३१५ वटा समाधान भएका छन् भने ११ वटा अझै पनि
पक्रियामा रहेका छन् ।
चालू आर्थिक वर्षको असोजसम्म ५ सय ६ उजुरी आइसकेका छन् । उजुरी तथा
गुनासा आएकामध्ये ३ सय १४ वटा समाधान भएका छन् भने १ सय ९२ वटा प्रक्रियामा रहेका
छन् ।
